心得体会是在实践中不断调整和改进的经验总结，心得体会的撰写过程让我更加明确自己的职业规划和发展方向，下面是范文社小编为您分享的催收员心得5篇，感谢您的参阅。

催收员心得篇1

以前总觉得催收就是直接打电话让客户还钱，开口就是何时还钱，为啥答应又没还，不是找本人就是找家人或联系人，时间一长客户一多更是没有了方向，越发的觉得催收起来很吃力。 然而这次催收课程，虽然只有半天时间，但却受益匪浅，让我有了新的领悟，以下是我个人觉得值得学习和借鉴的地方：

一、在心态方面，对于逾期客户，总觉得他们很可恶，既然贷款了就该按时还款，但是听了王丹老师说的，要相信我们的客户都是想要还款的，也都是有能力还款的，只有自己坚信我们的客户都是好客户，要多去了解客户逾期的真正原因，毕竟一个客户伴随我们最少都是一年，如果只是一味的争吵或辱骂，即使这次还了下次还是会发生，长久下去客户数量增多催收起来就力不从心了。

二、催收过程中采取的策略，王丹老师有句话说我记忆犹新，她告诉我们每次的催收都是次谈判的，对于不同的客户那需要的方式方法也不一样，这边我将逾期客户分为三部分：前期(1—5天)、中期(6—18天)、后期(19—28)。

1、对于前期逾期的客户，催收的重点是态度上要以礼相待，虽然逾期了，但是我们并不是责怪你，只是提醒并知会你一声，让客户有愧疚感。

2、对于中后期的客户，首先我们需要了解的是客户正真逾期的原因，可以通过客户背景和催收记录，其次就是在催收的态度。以下是催收过程中常出现的几种逾期状况如何处理：

(1)承诺还款但是屡次爽约的，这种在前期也会有的偶尔出现，中后期那是更是常见的事。此时我们就需要先去了解客户爽约的原因，而我们的态度是需要聆听客户的解释，不能妄下结论客户在狡辩推脱，过激的对待客户，毕竟这类客户还是有还款诚意的。对于这类客户我们应该告知每次爽约会形成一次负面信用记录，产生一次扣款失败费，耐心聆听，有技巧的沟通，让客户自行说出爽约的正真原因，还款时间和金额。

(2)不愿意还款的，对于这种客户我们首先需要了解客户的心理，是什么原因引起的，是对前期销售，客户，审批金额或者公司的其他不满投诉，还是对催收过程的态度不满投诉，我们需要对症下药，先平复客户情绪，帮助他区分投诉和还款是两个概念，对于恶意不还款客户可以向客户说明拒绝还款行为产的法律影响。

(3)死亡的客户，这类客户我们首先要了解真实性，可通过旁敲侧击，向联系人、工作单位、亲友、住址电话侧面有技巧的探明情况是否属实;索要死亡的相关资料;向相关机构资料核实，对于这样的客户我们可以诱导，试探关系人是否能够代位清偿贷款。

(4)对于无能力还款的，我们先了解客户是客户无能力还款的原因，来判定客户是长期的还是短期内的无还款能力。对于这样的客户我们也是需要从多方面了解客户的真实性，对于长期的是否可以联系家人看看是否有意愿，对于短期的除家人外，更对的是关注该客户自身是否又具备还款能力。

(5)暂时无应答的，这个是我们最头疼也是最常见的。首先我们要认清客户是目前不方面还是不能接听，这时我们可以在不同时间段拨打，或已短信方式联系;对于不愿意接听我们催收电话的我们可以以通过联系人核实客户的目前状况，要求代为联系。

催收中遇到的不仅仅是以上这几种状况，催收不单单是催收还钱那么简单的事，催收是门学问，是需要技巧和策略，这样才能事半功倍。

催收员心得篇2

1、心态调整

调整优势心态 ，坚定催欠信心。催欠难，这是公认不争的事实。因为难，不少销售人员见了客户一副讨好的样子，以乞求对方理解、支持，一开口说话便羞羞答答，吞吞吐吐，好像理亏的不是欠款户，而是自己。让客户觉得“好欺负”，从而故意刁难或拒绝付款。

要想不当孙子，自己就必须摆正自己的架势。所以见到欠款户第一句话就得确立你的优势心态。通常应当强调是“我”支持了你，而且我付出了一定的代价。如：“你老兄这倒做成无本生意了，我费了多少口舌才说服财务部哟！”；“哎呀，为你赊这次货，我找头儿批准，真没少费口舌！”尤其是对于付款情况不佳的客户，一碰面不必跟他寒暄太久，应赶在他向你表功或诉苦之前，直截了当地告诉他，你来的目的不是求他买自己的货，而是他该付自己一笔款，且是专程前来。让欠款户打消掉任何拖、赖、推、躲的思想。不能给对方任何机会让他处于主动地位，在时间上做好如何对付你的思想准备。

有的收款人员认为催收太紧会使对方不愉快，影响以后的关系。如果这样认为，你不仅永远收不到欠款，而且也保不住以后的合作。客户所欠货款越多，支付越困难，越容易转向别的公司进货，你就越不能稳住这一客户，所以还是加紧催收才是上策。

2、风险分类

做好欠款的风险等级评估。按照欠款预定的回收时间及回收的可能性，将货款分为未收款、催收款、准呆账、呆账、死账几类。对不同类型的货款，采取不同的催收方法，施以不同的催收力度。

3、欠款和客户分类

做好催收欠款全面策划。依据货款期限的长短、货款金额大小及类型、客户的信誉度、为人情况、资金实力、离公司的远近等因素，做出一个轻重缓急的货款回收计划，或“武”收还是“文”收的准备。“武”收如拉货、打官司，或以他最恼火的方式去收。“文”收就是做工作，帮助他催收他下面养殖户欠他的款，或给他搞促销。确定是“武”收还是“文”收的标准主要看他是否与公司友好配合。对那些居心不良，成心赖帐的经销户只能是“武”收。

4、资料保管

做好送货记录。并让对方签字，以免日后有争议。明确在哪一天经销商进了哪些品种，合计多少钱；每一笔款子按约定又该何时回笼。

5、时间安排

根据欠款户还欠的积极性高低，在时间上需很好地把握。对于还欠干脆的客户，在约定的时间必须前去，且尽量将上门的时间提早，否则客户有时会反咬一口，说：“我等了你好久，你没来，我要去做其他更要紧的事。”你就无话好说。对于还欠款不干脆的客户，必须在事前就去等候，或先打电话去让他准备，催他落实。这样做，一定比收欠款日当天去催讨要有效得多。当对方答应还欠款时，可在银行办个信用卡，并将卡的号码告诉他，让他到银行将款按号码存在上面，以免前去催收花差旅费。如果对方老说没钱，你就要想法安插内线，在探知对方手头有现金时，或对方账户上刚好进一笔款项时，就即刻赶去，逮个正着。

什么时候给经销商打催欠电话也是有学问的。在欠债人情绪最佳的时间打电话，他们更容易同你合作。例如下午3:30时打电话最好，因他们上午一般忙着做生意，下午是他们点钞票的时候，一般心情都较好，此时催欠容易被接受。必须避免在人家进餐的时间打电话。午餐时间大约是上午11:45时到下午2:00时。一般经销商中午招待一下客人，喝点小酒，或午休一下，再加上午休起来还需要清醒一下，所以3:30打电话最佳。此外，在经销户进货后，估计他卖到80%后催还欠款的时机最佳，这时有钱，只要你态度坚决，他考虑到公司进货时有个好脸色怎么说也得还一部分。最后是月底到来时，有的经销商考虑到要到公司结月奖时，有个大家都乐呵呵的局面，他也会还掉部分欠款的。

6．时机利用

到经销户处登门催收欠款时，不要看到经销户处有另外的客人就走开，你一定要说明来意，专门在旁边等候。因为经销户不希望他的客人看到债主登门，这会让他感到难堪，在新来的朋友面前没有面子。倘若欠你的款不多，他多半会装出很痛快的样子还你的款，为的是尽快赶你走，或是挣个表现给新的合作者看。

7、顺序把握

不能在拿到钱之前谈生意。这时对方会拿还欠为筹码与你讨价还价。若你满足不了其要求，他还会产生不还钱“刺激”你一下的想法。此时一定要把收欠当成唯一的大事，如这笔钱不还，哪怕他下面有天大的生意在等着也免谈。让他看到你此行的目的只为欠款。在收款完毕后再谈下一轮合作或新的生意，这样谈起来也就比较顺利，你也才能有主动权。

8、动向掌握

时刻关注一切异常情况。如经销户打算不干了，欲把店转让给他人了，或是合伙人散伙转为某人单干了。是单位的，如法人代表易人了、经营转向了、场地迁拆店铺搬家了，或是企业破产了等等。一有风吹草动，得马上采取措施，防患于未然，杜绝呆帐、死帐。千万要让即将离去的法人代表给你办了还款。只要你态度坚决，一般他会做个顺水推舟的人情，给你结了。

9、借口应对

有时经销户会以各种原因为借口，不予付款。如：管钱的不在、帐上无钱、未到付款时间、产品没有销完或销路不好等等。这就要求业务员把工作做到终端用户那里去，留心各终端用户还款的时间，及时地掌握与结款相关的一切信息。只有这样，才能辨明客户各种“借口”的真相，并采取有效的针对措施。如果产品销量确实欠佳，则应立即出台助销政策，并对客户的销售工作做出指导，或将其产品转移到其他合作情况较好的经销户那里去销售或干脆收回公司。因为产品的实际销量才是结款时最具说服力的依据。

10、巧妙施压

假如对方对销公司的产品非常倚重，你在结款时，除了“按规矩办事”之外，还必须巧妙地给客户施加压力，比如开发盈利较大的新品种，给他做一条规定，非得是无欠款的经销商才允许销售此产品，或推出某个促销措施，规定只有还清欠款的经销商才给其实施。这样都有可能迫其还欠。在你采取这类较为强硬的措施时，一定要充分地估计对方的承受限度。如此经销商已不值得公司珍惜了，在采取强硬措施的同时，还应等他进最后一次货时把钱一交才可以翻脸，也能扣回部分欠款。同时马上向法院申请诉前保全，以防翻脸后欠款户转移财产赖帐。

11、及时止损

公司暂搁下欠款不提，但强调“要想进货，一律现款”。这样做可以稳住经销商，保持销量。等销售户销售公司的产品销量稳定，已形成难舍难分的局面了，压在公司的折扣积累增加了时，再让其还欠也容易得多。

12、晓以利害

打银行的牌，对欠款户收取欠款利息。事先发有效书面通知，声称银行对公司催收贷款，并给公司规定出了还贷款期限，如公司没按期限归还银行贷款，银行将处罚公司。因此公司要欠款户必须在某期限还欠，否则只好被迫对其加收利息。如此一来，一般欠款户易于接受，他们会觉得公司是迫不得已而为之。

13、帐务整理

业务员在收欠款的过程中还需归纳整理帐目，做到胸有成竹。如果营销人员自己心目中对应收账款的明细也没有数的话，收款效果肯定不佳。自己心中有数后还得与经销户对清帐，留下其签字依据，让其今后收欠款时没有争议。

14、见好就收

假如你这天非常走运，在一个还欠款本不积极的欠款户处出乎意料地收到很多欠款时，你要赶紧提起包离开，以免他觉得心疼后悔，或者觉得对你有恩而向你要好处。

15、其他

在收到欠款后，要做到有礼有节。在填单、签字、消帐、登记、领款等每一个结款的细节上，你都要向其具体的经办人真诚地表示谢意，以免下一次他故意找借口刁难你。

如果只收到一部分货款，与约定有出入时，你要马上做出一副不依不饶的很生气的样子。防微杜渐。

如因对方的确没钱，也要放他一马，发脾气的目的主要是让他下一次别轻易食言。一般不能在此时去耐心地听对方说明。

如客户的确发生了不可抗力的事情，在理解客户难处的同时，让客户也理解自己的难处。如你可说就因没收到欠款，公司已让你有一月没领到工资了，连销售部经理的工资也扣了一半。在诉说时，要做到神情严肃，力争动之以情。

催收员心得篇3

到保利壹号公馆上班，一转眼快三年了，在物业管理催收费用这方面，结合老同事的经验及时的更正，对业主交费做到三“心”就是爱心、耐心和决心。爱心是指工作态度，是否能满怀热情地接待业主，发自内心地把业主当成朋友和亲人，想他们之所想，急他们之所急。耐心是指工作方式，当面对业主各种繁琐甚至近乎挑剔的诉求时，能否耐心地听进去、记下来，然后仔细地予以解决。决心是指工作目标，当为业主解决问题需要付出辛劳和汗水，需要克服各种各样的困难，甚至为维护业主的人身和财产安全需要付出鲜血甚至生命时，咬牙支持到底、甚至挺身而出。能努力以这三“心”来面对业主提出问题，那还有什么业主不把我们当成自己的朋友和亲人呢?我相信我们能一定做到的。

催收费用工作建议如下：

1、及时递送催缴款通知单。在住户入住协议中约定通过小区信箱投递各项收费通知单，住户在指定的收费日期须按时缴交，逾期按市物业管理条例的规定每日收取1‰的滞纳金。指定的收费期结束后，管理处应及时向欠款户发出催款通知单，顾及到部分住户不查看信箱，管理处可将催款通知书送达住户，并提醒住户注意查看信箱;对于部分居住在其它地方的`业主，管理处应通过电话、传真、电子邮件或寄信等方式向业主催收管理费。

2、采用多种方式收费，为住户缴费提供方便。从提高工作效率，方便住户缴费的角度考虑物业公司应大力推进通过银行划账的方式收取费用， 如“一折通缴费”，方便业主在管理处便可办理煤气、电话、有线电视等划帐手续。

3、加强法制意识，追讨托欠费用。一般来说，收楼时与业主签订入住协议中应约定业主须及时足额缴纳物业管理费。如果业主未能在规定时间内缴费，物业管理企业有权收取末付款项的利息，并征收一定的滞纳金，以弥补由于拖欠引起的额外工作成本。当上期费用被拖欠时，物业管理公司应向业主发催款通知单，并要求业主签收;催款单应注明拖欠款的滞纳金，提请住户及时缴交，以免带来经济上的损失。对于非恶意的欠费户，可考虑不收滞纳金;对于一些拒不交款的“钉子户” ，则要严格依照法律执行起诉并做好催款的记录及证据的保存工作，如保存好业主签收的欠款通知单或通过寄持号信的方式保存催款证据。对于一些确有困难的“难点户”，则可以考虑给予适当的优惠。

催收员心得篇4

催收主要分初级催收，中级催收和高级催收三个等级。初级催收主要是对客户进行简单的信用教育，并进行罚息、滞纳金的说明，中级催收主要与对方展开拉锯战，高级催收主要采取弱点突破和极端高压。

催收思路

1、催收时先了解客户的背景，要循序渐进，刚开始联系客户本人，等待几天，客户若无进展便开始联系客户联系人，给其施压。不要一开始就和客户吵架，这样后续工作不好进展。

2、催收时可多种角色扮演，多站在客户的角度上思考问题，让其感觉我们是在帮客户。

3、催收时应时时跟进，与客户保持联系，可时不时发祝福语给客户，保持一个良性沟通。

4、催收时应注意保持通话的一个效率，具体客户具体分析，多把握客户的心理，抓住客户的痛点。比如客户害怕父母，我们可以逼其父母进行施压，或者害怕法律责任，我们可用法律手段来进行施压等等。

5、应注意几点，我们在催收时应注意我们的专业技能，话术，逻辑思维，法律知识。

催收技巧

(一)催收工作合情合理合法，催收人工作应做到不卑不亢

如有债务人态度恶劣，其目的在于吓唬催收人员，使催收人员少打或不敢打电话。遇到这种人可采取三次制止原则，第一次提醒对方注意说话方式;第二次告知对方双方地位平等;第三次将严重警告对于素质较低的借款人，将会采取其他的方式催收借款。

(二)催收人员需掌握望闻问切的本领

望：看资料--职业、年龄、身份、地区差异，据此分出层次类别，分类对待;

闻：听-了解对方，识别真假，捕捉对方言语间的漏洞;

问：点对点的深入了解，针对存疑的地方详细探寻，目的击破谎言，并让客户理亏;

切：确认问题点，改变谈判节奏，并确定解决方案。

(三)度的把握

催收最忌讳把话说满，所以掌握度非常重要，需为今后的催收工作留下沟通的空间和余地。

(四)懂得合理施压

施压关键是切中债务人的弱点和要害去施压，越是高级催收，越是要找准客户的弱点进行重点攻击。常见的施压，一方面是外部施压，即通过债务人的周边人和周边环境进行施压，一方面是内部施压，让债务人明白不还款会导致严重的后果。

(五)懂一点学心理战术

将债务人的心理进行还原，找出债务人不还款的真实原因和心理动机。

总之，催收工作需催收人员在不卑不亢的基础上，将望闻问切、合理施压、心理还原等巧妙结合，合理适度的沟通以达到回款的目的。

催收常见借口及应答对策

(一)三角债

朋友欠我钱没还，工程款没有到位等类似的三角债借口。

做法：(1)不要轻易相信单一的还款来源，例如工程款没有到位，债务人不可能只和一家单位做生意，这一家的工程款没收回，肯定也有其他进项。

(2)要求债务人告知其上游债务人的联系方式，只说帮忙催款，看债务人此时的反应。

(二)职业欠款人

该类型欠款人习惯性拖延，没有还款诚意，应该有被多家机构催款的应对经验。

做法：改变催收节奏，针对职业债务人可不谈还款只谈其他，用聊天的方式谈多个话题，例如深入了解债务人的资产状况等，让职业债务人摸不到脉路，反而达到让对方主动考虑还款或者主动谈还款的目的。

(三)高额负债

多头负债，债台高筑，例如人法网有执行信息，且金额较大并在执行中的债务人。

做法：寻找更多的财产及债务人其他的保留资金，敞开的聊，聊的开心了也许还有回款的可能，无其他方案，正所谓巧妇难为无米之炊。

(四)共同借款人相互踢皮球

提供共同借款人，主借款人无还款能力的。

做法：反复告知共同借款人有和主借款人具有同等的还款义务，反复讲解，避免踢皮球。

(五)一哭二闹

债务人喜欢哭穷，哭穷不成就虚张声势，该客户特点就是一哭二闹。

做法：

(1)哭穷。称经济困难，可要求对方提供相关证明，例如低保证明、残疾证、住院证明、医疗费凭证等等，如果可以提供则对方确实经济困难，此时催收人员应该多途径了解其所有收入来源，将所有的收入加总后扣除基本生活费，剩余资金用来还款，如实在困难，可根据实际情况修改还款方案，降低每月的还款金额。

(2)装可怜。且称家人无法代偿，例如称与家人关系不和，需探明债务人所述虚实后方能作出能否让家人代偿的判断;

(3)闹。了解债务人申请借款时候提供的信息是否全部真实，如有虚假告知有恶意骗贷的违法行为，打消对方的气焰;

(六)助学贷类的催收技巧

教育机构名义上称可给学员推荐工作，但学员毕业后教育机构并未履行承诺，导致助学贷债务人及其家人不肯还款。

做法：(1)明确告知家人债务债权关系和买卖关系是分开的，教育机构是学员的选择，贷款是学员为了完成学业而申请的借款，两者并非绑定且为两码事，教育机构不履行承诺不应该成为债务人不还款的理由。

(2)了解债务人现工作单位，告知家人如果不还款将会将此时扩大影响告知债务人现工作单位的同事和领导，由于助学贷的债务人一般都是穷人家的孩子，父母不会为了钱影响孩子的前途，此时一般都会还款。

(七)与大的民间借贷风险案件有关联的企业

例如立人集团等大的民间借贷案件，会关联很多中小企业的经营以及资金的回收。

做法：可以与当地政府机构或者主管机关沟通，寻求解决方案。

(八)躲债

本人或者家人拒接电话。

做法：与第三方(债务人的朋友、同事、家人、单位、上级机关等)保持持续沟通，告知债务人欠款并希望其代为转告，这些第三方将变相成为了代言人，从而屈于外界的压力迫使债务人还款，来自债务人身边压力往往大于直接电催给债务人造成的压力。

(九)携款潜逃

全家人全部搬走或者移民国外。

做法：通过护照或者公安机构等其他有效的免费第三方途径，获取更多可能的线索，无其他方案。

(十)主动要求诉讼

要求对其提起诉讼，只有法院判决下来才会还款。

债务人死亡、入狱、或丧失还款能力。

做法：寻求家人代偿：(1)债务人死亡，继承财产的继承人需承担代为还债的义务，还款金额限定在继承财产的价值金额范围内。

(2)如果债务人丧失还款能力，如果借款用途为家庭装修等夫妻共同用款，只要合同签订日期发生在婚姻关系存续期间，则无论之后是否离异，均可要求配偶代偿，否则要求对方提供夫妻双方债务分担协议。

(3)入狱，如果是酒驾或者打架入狱，一般15天即可释放，此时可要求本人自行偿还，如果因赌博或者吸毒等原因入狱，需探知债务人当初借款资金是否是用于赌资或者购买毒品，如是可告知债务人家人债务人已具有诈骗骗贷行为，可要求公安局数罪并罚，此时家人考虑债务人境况，一般会自愿替其代偿。

(十一)本人或联系人不配合

多次挂断电话拒接。

做法：可以接通后，适当的挂断对方一次电话，告知作为债权一方，也会对于债务人或者其联系人不配合的态度而愤怒，并可能因此导致更严重的后果。

(十二)联系人故意包庇

联系人与债务人有联系，为了包庇债务人而不透露实情或者拒不告知。

做法：(1)向联系人诉苦，a.称债务人逾期，必须要和债务人联系上是催收人员的工作，b.出借人对于债务人逾期非常生气，催收人员压力也很大。

(2)与联系人聊天，套取联系人更多的资料，例如联系人的工作单位或者居住地址，为日后催收的同事外访提供方便，找到了联系人就能让其帮忙找到债务人。

(十三)半失联或欲起诉客户

1.半失联：该类客户只有一个或者两个联系人可以接通电话，其他联系方式均失效。

2.拖欠不还致使信贷机构欲提起诉讼的债务人。

做法：针对上述两种客户，获取资料比谈还款更重要。可以假以重新制定还款方案的方式套取客户资料，当获取客户工作单位、居住地址等有效信息后，派外访人员找到债务人本人，先谈一次性还款，谈还款不成，查看和了解其全部资产和收入状况后作出决定：a.变更还款方案，b.对债务人提起诉讼。

追讨实例及话术

客户经理：孙经理(以下简称孙)

欠款客户：张三(以下简称张)

孙经理在打电话前提前做好相应准备工作，并在逾期第一天的上午十点直接拨打了借款人张三的手机号，由于双方很熟悉，追讨前两步孙经理省略了。

拨打电话，电话通了。

孙：张总，您那什么情况?昨天不是跟您说了吗，昨天下班之前让您把贷款还上，我今天问了一下财务，您那五万块钱怎么还没还过来，你这已经算逾期了，您赶紧的，中午12点之前赶紧把钱还上。

注：我们的语气、态度表现的很紧急，很重视这事，要求客户今天马上立即还款，如果客户今天能还，其自然就会还了，如果其还不了，其自然会讲述逾期的原因。

张：孙经理，不好意思，我的一个客户欠我六万块钱，本来说好昨天就能给我，结果他那边出了点状况，她说再过个五六天就能给我，您看，您跟公司说一下，再给我缓个五六天，过五六天我就能全还上。

孙：我跟你说过多少次了，你今天没还上就算是逾期了，按照合同约定，您除了还本付息之外，还会有罚息等额外的负担。另外，按照我们公司的制度，你如果能按时还款，会提高你的信用评级，评级高的话，放款速度会快，利率相对别人也会低。你一旦逾期，最轻的处罚就是调低你的信用评级，逾期时间再长点，你以后的借款申请都有可能批不下来。有了不良记录，别的信贷机构也不会再给你放款。现在能获得我们信贷资金的支持是很宝贵的资源，你得珍惜呀，您想想办法，今天赶紧把钱还上。你如果今天还上，我跟公司说说，就不算你逾期了(算不算逾期按照公司制度执行)。

注：关于逾期原因的一些细节问题可放在之后了解，从节奏上还是要求对方付款，在这一阶段，我们将额外的负担和小额信贷机构及其他机构拒绝授信这两个违约成本告知客户了，如果客户还不还钱，其自然还会找一些说辞和理由。

张：孙经理，我这边手上确实没钱，我也是咱们老客户了，我你还不相信吗，我那客户只要把钱还了我，我第一时间就把钱还上，但我现在确实拿不出那么多钱。

注：还是那句话，不要质疑客户，假定客户说的是真的，那客户手上没那么多钱，你让他卖东西或拿东西抵债一般也不现实，那接下来，你要让他今天还款，就只有一个选择了，那就是筹资还款。

孙：张经理，我不是不相信你，咱们合作这么多年了，您是我们公司信用良好的客户，您的为人我也知道，大家说起您来，都竖大拇指，您要是不讲诚信，您的生意也做不成这样。(明着是在夸客户，实质上也在向客户说明，一旦逾期对其声誉会造成的影响)我这是提醒您，我们目前和银行是联网的，现在国家对信用体系建设越来越重视，如果您留下不良的信用记录，以后买房、买车和其他方面都会受到影响。不知您看没看新闻，现在国家对欠钱不还的人处罚力度越来越大。(在这里可根据适当情况展开说)我这是为您着想，您那边要是实在困难，您不行想找别人先借点钱还上，反正您客户过几天就给您钱了。

注：在这个阶段，我们又把社会声誉会受到影响和不良信用记录带来的后果通过适当方式传达给了客户。

张：孙经理，我已经借过了，现在年底，大家资金都紧张，我确实借不到。你放心，本周五下班之前我肯定能还上。

孙：那行吧，张总，你刚才说的欠你钱的客户是什么情况?你再跟我说说。

张：要详细了解一下逾期原因(略)

孙：如果你说的客户还还不上你，你怎么还我们钱?

注：在这部分可适当询问其他还款来源，并就其经营情况进行适当询问。

张：(略)

孙：您说的这些情况我向领导汇报一下，我明天下午到您公司，我们见面聊聊，有些事情电话说不清。

(结束电话、更新案卷并进行后续跟进)

总结：

以上是我们对一个催收电话要点的总结，记住要完成的四个核心任务：要求今天马上立即还款、了解逾期原因、陈述利弊得失、得到还款承诺。在这个过程中要遵循一定的流程和步骤，在陈述利弊得失的时候，对方面临的一些显而易见的违约成本包括额外的负担、小额信贷机构和其他债权人拒绝授信、社会声誉和评价会受到重大影响、不良的征信记录一定要在这个阶段结合客户情况通过合适的方式传达给客户，我们要把握过程和节奏，引导客户按照我们的节奏进行。当客户陈述逾期原因拒绝还款时，不要轻言放弃，步步紧逼。

电话催收一定要以承诺收场，在这个过程中注意语气和措辞，对于客户的不配合、不友好的行为要及时做出反应，欠债还钱，天经地义，我们先天上就压对方一头。一般来说，电话催收完后会再上门去了解对方的情况，上门催收大致可分为三类：确认式上门、查找式上门、毁约式上门。第一次电话催收确认式上门是我们最常用的催收组合。

催收策略的制定

(一)时间策略

1.关注逾期时间和案件生命期

(1)逾期时间--m1，m2，m3;

(2)案件生命期—孕育阶段(未逾期)，成长期(刚开始逾期-开始债务人愧疚感很强，电催以了解更多的真实东西为主)，成熟期(拉锯战时期，尽可能让对方说，我方需坚定心态，并各种策略配合到位)，衰老期-方法已经用尽，(烦的策略-高频率电话跟进，第三方施压-通过家人、朋友、同事)，死亡期或赌博期-采取极端高压的催收方式。

2.关注跟进频率

(1)跟进时间：a上午头脑清醒时适合进行谈判，下午以烦为主;b在发工资时间点前后集中催收，一般为5日、10日、15日、28日、30日左右。

(2)预约还款时间和实际还款时间一定要落实到具体时间点上。

(二)运作策略

针对不同的人群采取不同的运作策略，关键做到了解和应对两点，了解即了解客户的弱点、资产状况、收入支出情况、脆弱程度、是否可以家人可以代偿等，并针对上述情况制定相应的方案。下述为不同人群的运作策略：

1.白领

a—收入较稳定，但是生活压力相对较大，属于还款脆弱性客户，意外开支将导致资金周转不开，此时需要了解客户的资金进项来源，及时采取策略;

b该类群客户法律意识较强，可以用法律施压。

c遵循先礼后兵的策略。

2.大型国企以及事业单位退休人员—收入稳定，但是该类客户身体状况不稳定，或者孩子不争气，导致该群体生活不稳定，属于还款脆弱性客户，应遵循a态度要温柔和缓;b努力的争取子女代偿。

3.小微企业主—大多数借款用途是资金周转，该类客户一般是多头负债，借新债还旧债的较多，资不抵债的较多，并且该客户一般会优先偿还催的较急的借款。对于该类客户的策略：a一定要了解资金进项、库存(以备执行)、住址信息(家访);b寻求更多的合作方-，例如联系他的生意伙伴;c该类客户的手机详单有很多有用的信息。

4.工人—收入不稳定，生活压力大，家庭开支大，以至于资金周转困难，往往导致逾期后还不起的状况，针对该类客户：a首先了解还款意愿，b再了解还款来源(房产、工资等)。

6催收注意事项

首先，我们要有未雨绸缪的观念。

假使发生一定的损害结果后，我们如何做才不至于非常被动。正所谓百口莫辩，无论是与公安机关进行解释，还是对簿公堂，胜败的重中之重就是证据，即在催收过程中要学会收集和固定证据。

所谓证据，要满足合法性、关联性、客观性三个条件。符合这三个条件一般在法院都会被认可。那么在催收过程中如何留存证据才能满足这三点呢?

具体做法如下：

1、需要准备正规厂家生产的、无质量瑕疵的录音笔;

2、与客户接触前一分钟需要打开录音笔，同时要保证录音笔空间足够，电力充沛，中途不能出现间断，同时对于录音笔中的内容不能做任何复制、修改行为，直至录音结束。

3、在录音的过程中，需要自报家门，同时也需要确定对方身份，可以以询问对方姓名、身份证号、或者描述客户家庭情况等多维度确定对方身份。

以上三点满足后基本法院可以采信录音笔中的相关内容了，至于谁胜谁负就可以根据过程来判断了。

在催收过程中，需要规避法律所禁止的、侮辱、诽谤、非法拘禁、故意伤害等侵犯人身权和财产权的行为。

具体做法如下：

1、作为催收专员，首要红线即需要坚决杜绝骂人行为。任何骂人行为一旦发现要坚决予以开除。骂人是一种负面情绪，一旦有人开骂，其所带来的将会是大面积的侮辱、诽谤、进而可能会发生肢体冲突、严重可能会发生个人恩怨。故要坚决从源头杜绝，禁止骂人。

2、禁止侮辱诽谤行为。根据刑法第二百四十六条规定以暴力或者其他方法公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人，情节严重的，处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。前款罪，告诉的才处理，但是严重危害社会秩序和国家利益的除外。

根据法律规定，侮辱诽谤罪是需要对方提起诉讼才会处理的犯罪，即需要对方提供证据后方可立案。

故在催收过程中，首先要注意对方是否有取证录音行为，在催收过程中，很多都是新入职的催收专员，一般比较经验丰富的逾期者会有引诱专员侮辱行为，进而通过录音达到威胁目的，故一定要针对录音行为有所敏感，避免债务人钓鱼。其次要注意言行，禁止杜撰客户的隐私等其他不利于客户的事件，除非有他人提供证明，否则关于客户不利的信息禁止予以公布。

3、禁止拘禁。

在催收过程中，有一些人的做法是将客户扣留。根据法律规定，这种扣留行为是按照非法拘禁罪处置，如果不是因为债务纠纷引发的拘禁，则会触犯绑架罪的犯罪构成，其量刑会更重。所以我们要坚决杜绝。但是往往有时候我们也会被钓鱼。为了避免钓鱼或者引发纠纷。一般要把客户请在具有录像设备的地方，同时要敞开大门，告知客户可以随时离开。避免客户钓鱼。

4、禁止与客户发生肢体冲突。

无论是寻衅滋事还是故意伤害，对于催收公司都是一件比较严重的事情。作为与客户见面的催收专员，在沟通过程中若发现对方有发生肢体冲突情况。第一选择要快速脱离客户。

若无法避免与客户发生肢体冲突，则要保证在合理范围内行使正当防卫的权利。根据法律规定，防卫过当的行为是需要受到刑法处置的。故我建议在防卫过程中以对方停止施暴为止，后续事情交给警方处理，且不可在对方停止施暴后催收方继续进行肢体攻击。

5、禁止变卖客户财产，收取客户现金。

在催收过程中，无论是拖车还是收取客户财产，任何具有一定经济价值的东西都需要在公司备案做册，等待客户协商处置方案，未经客户同意，暂时不要处置这些财产，避免因为财产引发盗窃、抢夺罪的转换。同时由于现金属于特定物品，其可以引发诸多纠纷和职务犯罪。故客户的任何给付现金行为都要坚决禁止，可以陪同客户存款走银行结算，但是永远不要收取客户现金。

6、禁止未经客户允许的情况下进入客户家中。

宪法保护公民的住宅不受侵犯，而催收过程中，私闯民宅有可能会发生家中老人激动引发一系列后果，或者在民宅中遭受攻击，甚至引发财产纠纷。故在进入民宅时要争取客户同意，同时要小心慎重，并观察周围情况，伺机而动。

最后，要规避催收行为中所带来肢体冲突行为引发的后果。

在催收过程中，很难避免一些较为极端的情况发生，故建议对于每个外出的催收人员都需要上意外伤害险，同时外出时必须为2人以上。坚决杜绝一人独自外访催收。综上，在催收过程中，为了保证合法合规，安全处置，要做到以下几点。

具体做法如下：

1、催收要留痕，从催收开始到结束，要全程录音。

2、禁止侮辱、诽谤、谩骂客户。

3、禁止与客户发生肢体冲突、拘禁客户。

4、禁止收取客户现金。变卖客户财产。

5、禁止私自进入客户民宅。

6、催收人员要增加保险、上门需2人以上。

7、在催收过程中要注意客户钓鱼制造纠纷，触犯刑法的行为都需要一定的证据支持，不要轻信任何人的威胁。

催收是一份特殊的行业，要做到不卑不亢，有理有据，合法合规催收，遇到极端情况也需要正常行使自己的正当防卫权力，万不可投鼠忌器，任由客户处置。

催收员心得篇5

很多业务人员说现在催收难，其实掌握催收话术和技巧才能事半功倍，下面简单的讲一下催收话术和技巧。

一、事先说明，合作之前务必讲清楚

业务员往往都抱有一种心理：假如一开始把合作条件(付款方式)开诚布公地提出来，客户会有反感认为条件苛刻而不合作，也影响到接下来的业务。对于这种担心顾虑：首先，要实在实在有啥说啥，这样更显示自己合作真诚态度和原则。其次，这样也避免了后期合作过程中一些不必要的麻烦。

二、坚持原则，按规章条款办事

业务员或许因顾念合作的建立的良好印象也就是所谓的面子而对客户拖延付款的要求作出让步，从而导致多次催收无果的现象已是屡见不鲜。所以，营销人员应坚持原则，执行公司明文规定的相关规定，结算每一笔合同款。

三、摆正姿态，切记不卑不亢

很多业务人员认为：向客户追讨合同款，像求人办事一样，所以很多时候与对方交涉谈判过程中，丝毫没有底气，从而给客户造成一种求我办事错觉，导致故意刁难或拒付。因此，业务员在收回款过程中，应当摆正自己的姿态是关键，非常重要。

四、多渠道了解信息，客户经营现状

很多时候，客户会以各种原因为推脱，延期或暂不付款。如：负责人暂时不在、账户没钱、经营不好再等等。所以这就要求业务人员平时要多观察了解，及时地跟踪掌握跟结款有关的一切有价值的信息动态。也只有这样，才能辨明客户各种推脱真假，从而采取有效的针对应对措施。

五、及时盘算清点，做到心中有数

如果说业务人员自己心目中对应收账款的明细也没不清楚，那么收款效果可想而知。要做到这一点，业务人员应及时对货款做到盘算清点。

六、时刻关注，呆账死账防未然

业务人员在尊重客户的同时，也要时刻防，时刻关注对方的情况，如单位人事变动、经营转向、甚至公司倒闭、破产的一些走向，做到防患于未然，以减少不必要的损失。

七、应变能力，做到明暗细

业务员要把握时机、场合、对象，针对不同的拒付推脱、不同的客户做到应变能力灵活的去处理。

八、适当的施压，想合作付款再谈

很多时候在结款，业务员除了按程序、按规矩办事之外，还要适当的给客户施加一些压力，目的是防止客户拖延支付时间或者消减付款金额，从而可以达到规定的时间可以足额结款的目的。

围绕中心，不卑不亢，条理清楚，法言法语，步步紧逼，记录分析，

瞄准心，巧施压，扮演员，管情绪；总之：千万不要把话给说死，要给自己和债务人留下回旋的余地。d

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